ufuksav
Forum Üyesi
Şirketler, değerlerini artırabilmek için büyüme hızlarını geliştirmeye çalışıyorlar. En karlı büyüme yöntemlerinden birisi de sadece ürün satışlarını artırmaya odaklanmak yerine, ürün ile birlikte çözümü sağlayan servisleri de sunmaktan geçiyor. Üstelik, satışta servis boyutunu geliştirmek aynı zamanda müşteri sadakatini de geliştirmeye yardımcı olabiliyor. Servis ile müşteri tatminini geliştirmenin en önemli boyutlarından birisi de müşterinin zamanını etkili kullanmaktır, müşteri açısından hızlı servistir.
Örneğin, bir berberin müşteri tatmini yaratmasındaki en önemli unsurlar arasında saç kesim kalitesi kadar, müşterisini bekleme salonlarında bekletmemesi de sıralanabilir. Bu nedenle, iyi berberlerin önemli müşterilerinin bulundukları mekana gidip servis vermeleri, bu müşterinin tatmin düzeyini artırmaya yönelik bir yaklaşımdır. Örneğin, British Airways’in ‘business’ sınıfı yolcuları için İngiltere’de gerek çıkışta kontrol işlemlerini, gerekse girişte vize işlemlerini daha hızlı yapmaya yönelik süreçler geliştirmiş olmaları müşterinin zamanına gösterdikleri saygının bir göstergesidir. Oysa, THY’nın Devlet Hava Limanları ile birlikte benzer yaklaşımlar geliştirmemiş olması, çoğu kez Ankara-İstanbul gibi kısa bir uçuş zamanına sahip seferlerde, apronda, havalimanında, körüğe yanaşmama nedeniyle otobüste geçirilen zamanın uçuş süresini çok aşmasına neden olmaktadır! Uçuş kalitesinden ve uçaktaki servisten memnun olan müşterilerin çoğu, toplam seyahat deneyiminden tatmin olamamaktadır.
Müşterinin zamanına saygı gösteren bir yaklaşım, satılan ürün ve hizmete değil, müşteriye odaklı bir bakış açısıyla sağlanabiliyor. Üstelik, çoğu kez böyle bir yaklaşım toplam maliyetleri düşürdüğü için daha şirkete de daha çok kar sağlıyor. Zaman maliyettir. Müşterinin boş geçen zamanı sadece müşteri için değil, müşteriyi bu boş zamanda oyalamak durumunda kalan şirket için de maliyettir. Bu maliyetleri kimin üstlendiğinden daha önemlisi, maliyeti ortadan kaldıracak süreç yapılanmasını sağlamaktır.
Son dönemlerde yaşadığımız ihracat patlamasıyla birlikte Avrupa pazarı Türk iş dünyası için en büyük pazar konumuna geliyor. Türk sanayisinin üretim ölçekleri ve ekonomisi Uzak Doğu ile fiyat olarak rekabet etmekte zorlanacağımızı gösteriyor. Ancak, müşteriye zaman kazandıracak yapılanmalar, Türkiye’ye önemli rekabet avantajları getirecektir. Örneğin, tekstil sektöründe sadece bir ürün grubunu en ucuza üretmeye odaklanarak başarı sağlamak her geçen gün daha güç bir hale geliyor. Oysa, dükkana gidecek paketin tamamını hızlı bir şekilde hazırlayacak ilişkileri kurup, boy,renk, ürün çeşitliliği ile nihai tüketim noktasına günlük tedarik sağlayacak bir lojistik yaklaşımı sergilemek tekstil sektörünün sağlayacağı katma değeri ve rekabet gücünü artırabilecektir.
Zamana saygı gösterebilmek için yalın düşünceyi sadece üretime değil, aynı zamanda müşterinin fayda sağladığı ana kadar geçen tüm sürece uyarlamak gerekiyor. Bu nedenle, ürün ve hizmet satışı anlayışı, yerini çözüm üretme yaklaşımına bırakmalı. Bir zamanlar moda olan şirket içi süreçlerin yeniden yapılandırılması anlayışı, sorunların şirket içinde departmanlar arasında pas edilmesinin önüne geçmeye yardımcı oldu. Şimdi, sadece şirketin içine odaklanmak yeterli değil, artık tüm tedarikçilerle birlikte, bizim işimiz olsun veya olmasın, müşterinin tatminini sağlayacak bütünsel çözümleri üretme zamanı.
Özetle, müşterinin zamanına saygı göstermek, onun istediği çözümü, istediği yerde, istediği zamanda sunmak ve her geçen gün onun istediklerini daha hızlı olarak gerçekleştirmekten geçiyor.
Örneğin, bir berberin müşteri tatmini yaratmasındaki en önemli unsurlar arasında saç kesim kalitesi kadar, müşterisini bekleme salonlarında bekletmemesi de sıralanabilir. Bu nedenle, iyi berberlerin önemli müşterilerinin bulundukları mekana gidip servis vermeleri, bu müşterinin tatmin düzeyini artırmaya yönelik bir yaklaşımdır. Örneğin, British Airways’in ‘business’ sınıfı yolcuları için İngiltere’de gerek çıkışta kontrol işlemlerini, gerekse girişte vize işlemlerini daha hızlı yapmaya yönelik süreçler geliştirmiş olmaları müşterinin zamanına gösterdikleri saygının bir göstergesidir. Oysa, THY’nın Devlet Hava Limanları ile birlikte benzer yaklaşımlar geliştirmemiş olması, çoğu kez Ankara-İstanbul gibi kısa bir uçuş zamanına sahip seferlerde, apronda, havalimanında, körüğe yanaşmama nedeniyle otobüste geçirilen zamanın uçuş süresini çok aşmasına neden olmaktadır! Uçuş kalitesinden ve uçaktaki servisten memnun olan müşterilerin çoğu, toplam seyahat deneyiminden tatmin olamamaktadır.
Müşterinin zamanına saygı gösteren bir yaklaşım, satılan ürün ve hizmete değil, müşteriye odaklı bir bakış açısıyla sağlanabiliyor. Üstelik, çoğu kez böyle bir yaklaşım toplam maliyetleri düşürdüğü için daha şirkete de daha çok kar sağlıyor. Zaman maliyettir. Müşterinin boş geçen zamanı sadece müşteri için değil, müşteriyi bu boş zamanda oyalamak durumunda kalan şirket için de maliyettir. Bu maliyetleri kimin üstlendiğinden daha önemlisi, maliyeti ortadan kaldıracak süreç yapılanmasını sağlamaktır.
Son dönemlerde yaşadığımız ihracat patlamasıyla birlikte Avrupa pazarı Türk iş dünyası için en büyük pazar konumuna geliyor. Türk sanayisinin üretim ölçekleri ve ekonomisi Uzak Doğu ile fiyat olarak rekabet etmekte zorlanacağımızı gösteriyor. Ancak, müşteriye zaman kazandıracak yapılanmalar, Türkiye’ye önemli rekabet avantajları getirecektir. Örneğin, tekstil sektöründe sadece bir ürün grubunu en ucuza üretmeye odaklanarak başarı sağlamak her geçen gün daha güç bir hale geliyor. Oysa, dükkana gidecek paketin tamamını hızlı bir şekilde hazırlayacak ilişkileri kurup, boy,renk, ürün çeşitliliği ile nihai tüketim noktasına günlük tedarik sağlayacak bir lojistik yaklaşımı sergilemek tekstil sektörünün sağlayacağı katma değeri ve rekabet gücünü artırabilecektir.
Zamana saygı gösterebilmek için yalın düşünceyi sadece üretime değil, aynı zamanda müşterinin fayda sağladığı ana kadar geçen tüm sürece uyarlamak gerekiyor. Bu nedenle, ürün ve hizmet satışı anlayışı, yerini çözüm üretme yaklaşımına bırakmalı. Bir zamanlar moda olan şirket içi süreçlerin yeniden yapılandırılması anlayışı, sorunların şirket içinde departmanlar arasında pas edilmesinin önüne geçmeye yardımcı oldu. Şimdi, sadece şirketin içine odaklanmak yeterli değil, artık tüm tedarikçilerle birlikte, bizim işimiz olsun veya olmasın, müşterinin tatminini sağlayacak bütünsel çözümleri üretme zamanı.
Özetle, müşterinin zamanına saygı göstermek, onun istediği çözümü, istediği yerde, istediği zamanda sunmak ve her geçen gün onun istediklerini daha hızlı olarak gerçekleştirmekten geçiyor.